DoNews2023年11月16日消息，IDC于近日發(fā)布了《中國聯(lián)絡中心軟件市場份額，2022：向云而生》。IDC數(shù)據(jù)顯示，中國聯(lián)絡中心市場在2022年取得小幅增長，市場規(guī)模達到6.2億美元（約合41.6億元人民幣），并繼續(xù)向云方向演進。

一方面，大型金融企業(yè)用戶和政府行業(yè)用戶繼續(xù)優(yōu)先選擇自建方式或私有云方式部署聯(lián)絡中心產(chǎn)品，從而滿足了組織對于安全性、定制化和行業(yè)監(jiān)管的要求；另一方面，隨著企業(yè)數(shù)字化轉型的深入，企業(yè)與消費者的互動場景持續(xù)泛化，這對聯(lián)絡中心更靈活、更彈性、更低成本部署提出了新的要求，這也為公有云模式部署的聯(lián)絡中心市場打開了更大的市場空間。

2022年，中國聯(lián)絡中心市場克服了行業(yè)變化、監(jiān)管收緊等一系列不確定性因素影響，依然保持了小幅增長。

其中，本土廠商憑借深入的行業(yè)積累和服務體驗能力提升，贏得了更多的市場份額。此外，盡管聯(lián)絡中心市場依然分散，但是市場集中度持續(xù)提升，并在未來還有進一步集中的趨勢。

而在金融、政府、制造等行業(yè)持續(xù)深耕的廠商也獲得了更多的市場份額。

回顧2022-2023年聯(lián)絡中心市場的發(fā)展，IDC觀察到如下幾點顯著變化：

公有云聯(lián)絡中心市場增速更快。受益于聯(lián)絡中心應用場景的增長，公有云部署的聯(lián)絡中心商業(yè)化應用繼續(xù)加速。

2022年，公有云模式部署聯(lián)絡中心市場規(guī)模為3.3億美元（約和22.2億元人民幣），占比達到53.3%，市場增速為3.2%，高于傳統(tǒng)模式部署的聯(lián)絡中心產(chǎn)品。

行業(yè)需求不斷變化。市場外部環(huán)境持續(xù)變化，市場機會不斷轉換。教育行業(yè)的減負改革，2022年持續(xù)對在線教育市場產(chǎn)生巨大影響。

同樣，2022年的疫情防控，對政府行業(yè)需求的拉動也同樣明顯。而2023年下半年的醫(yī)藥改革，同樣將會對醫(yī)療行業(yè)上游的銷售模式產(chǎn)生深遠影響。

生成式AI是新啟點，但還有很長的路要走。IDC看到廠商在AI技術方面的收入持續(xù)增長，客戶也不在局限于AI技術的試點，而是正在加大AI部署的規(guī)模和范圍。

同時，IDC也看到AI收入在聯(lián)絡中心廠商整體收入中的占比依然很低，廠商更傾向于將AI能力融入到現(xiàn)有產(chǎn)品中，以提升產(chǎn)品競爭力和用戶體驗，而不是將AI視為一個獨立的收入來源。

CCaaS與CPaaS融合發(fā)展。隨著聯(lián)絡中心產(chǎn)品向模塊化方向演進，以滿足通信和業(yè)務系統(tǒng)更靈活的集成，聯(lián)絡中心平臺正在某種程度上與 CPaaS朝著相似的方向發(fā)展。

行業(yè)整合加速。從全球視角來看，2022年，聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)生了一系列的公司重組，以及人事調整，其中包括：Avaya, Five9, Vonage和Zendesk等。

此外，RingCentral, Zoom, Microsoft等公司也在不斷的優(yōu)化和推出新的聯(lián)絡中心產(chǎn)品組合，未來聯(lián)絡中心行業(yè)的整合將在AI技術賦能的驅動下不斷加速。

同樣，中國聯(lián)絡中心市場也在持續(xù)整合，包括的天潤云對環(huán)信客服云和live800的收購，以及騰訊、科大訊飛等科技公司推出新一代智能客服產(chǎn)品。

隨著生成式AI技術應用的持續(xù)普及，中國聯(lián)絡中心市場也將出現(xiàn)新一輪的行業(yè)整合。